Qui n’a pas en mémoire des exemples de frondes de passagers, immobilisant l’appareil au sol, ou empêchant l’embarquement d’autres vols pour protester contre leur transporteur défaillant?
Si l’on peut comprendre le mécontentement des passagers, il reste que ces derniers ne sont pas démunis.
En effet, les transporteurs aériens sont tenus au respect de certaines obligations à l’égard de leurs passagers en cas de retard ou d’annulation du vol.
Ces obligations sont prévues par la règlementation communautaire (règlements CE n°26/2004 du Parlement Européen et du Conseil en date du 11 février 2004, et CE n°2011/2005 en date du 14 décembre 2005).
Ces obligations ont vocation à s’appliquer à tous les vols au départ ou en provenance de l’Union européenne (outre la Suisse, la Norvège et l’Islande), ainsi qu’à tous les vols exploités par une compagnie communautaire.
Attention, s’il existe une règlementation dans un pays tiers de départ, c’est cette règlementation qui trouvera application.
En cas de retard
Seuls les retards de plus de 5h donne lieu à la possibilité d’obtenir le remboursement du billet, si le passager opte pour l’annulation de son voyage.
En cas de retard de plus de 2h, seule une prise en charge (boisson, restauration, et communication) est obligatoire.
En cas d’annulation du vol
Les passagers ont droit au remboursement de leur billet ou à la possibilité de voyager sur un autre vol, selon les disponibilités.
Une indemnité forfaitaire est, en outre, due au passager.
Une indemnité forfaitaire est, en outre, due au passager.
Elle est fonction de la distance de vol :
– 250 euros pour les vols inférieurs à 1.500km,
– 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1.500km, et tous les autres vols compris entre 1.500 et 3.500km,
– 600 euros pour les vols extracommunautaires de plus de 3.500km.
Notez, toutefois, que ces sommes sont réduites de moitié si les passagers arrivent à destination
– moins de 2h après leur arrivée initiale pour les vols inférieurs à 1.500km,
– moins de 3h après leur arrivée initiale pour les vols intracommunautaires de plus de 1.500km, et tous les autres vols compris entre 1.500 et 3.500km,
– moins de 4h après leur arrivée initiale pour les vols extracommunautaires de plus de 3.500km.
Cependant, en cas d’annulation plus de 2 semaines à l’avance, aucune indemnité n’est due. De la même manière, si dans le délai de 2 semaines avant le vol, l’horaire est modifié, mais de manière non substantielle, aucune indemnité n’est versée.
Enfin, aucune indemnisation n’est due en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risque politique, grève inopinée…)
Sur ce point, l’appréciation des juridictions reste, cependant, souveraine. A titre d’exemple, les annulations liées au risque cyclonique dans le golfe du Mexique ne sont pas considérées comme relevant de circonstances extraordinaires. Certaines décisions ont, également, admis que l’éruption du volcan Eyfjafjöll ne constituait pas un cas de force majeure, exonérant la compagnie de ses obligations.
En matière de prise en charge du passager, en cas de retard (d’au moins 2h) ou d’annulation :
Dans ces deux cas, la compagnie doit offrir, gratuitement, les compensations suivantes :
– un repas et des boissons (en fonction du délai d’attente),
– un hébergement à l’hôtel, et les transferts vers et de l’hôtel, si l’attente dure au moins une nuit, ou si le passager est contraint d’ajouter une nuit d’hôtel à son déplacement,
– la possibilité d’effectuer 2 appels téléphoniques, ou d’envoyer 2 messages (fax, mail…)
le refus d’embarquement, conséquence ponctuelle du yield management…
La surréservation est couramment pratiquée par les compagnies aériennes. C’est même une technique de management destinée à optimiser le remplissage des avions : ainsi, plus de billets que de places disponibles à bord sont vendus, le transporteur misant sur des annulations de dernière minute, qui, statistiquement, permettent, en définitive, l’embarquement de tous les passagers.
Mais il arrive, malheureusement, que cela ne soit pas le cas.
La compagnie doit, alors, faire appel, en premier lieu, à d’éventuels volontaires qui accepteraient de renoncer à leur vol, ou de le reporter.
Ces volontaires ont la possibilité de demander le remboursement intégral de leur billet, ou de solliciter un siège sur un autre vol. Le remboursement doit intervenir dans les 7 jours.
Si le refus d’embarquement se produit au cours d’une escale, et que le passager accepte de renoncer à son voyage, la compagnie doit prendre en charge l’acheminement jusqu’à l’arrivée
En second lieu, si le nombre de volontaires n’est pas suffisant, la compagnie peut refuser l’embarquement à des passagers, qui sont en droit d’obtenir une compensation supplémentaire, négociée de gré à gré, à l’indemnité forfaitaire prévue par la règlementation européenne.
Cette indemnité forfaitaire est la même que celle prévue en cas d’annulation du vol (voir plus haut).
Cette indemnité forfaitaire est la même que celle prévue en cas d’annulation du vol (voir plus haut).
Bon à savoir : l’indemnisation du passager doit être versée en espèces, par virement ou par chèque. Les bons d’achat, d’échange ou de voyage ne peuvent être imposés au voyageur.